Si un taux d’attrition extrêmement faible protège encore les banques, la transformation numérique du secteur n’est pas un phantasme. Les opérations sont depuis longtemps numérisées et les points de vente n’ont plus la même utilité (et la même fréquentation) qu’auparavant. Les réglementations ont évolué pour ouvrir la porte à de nouveaux entrants qui profitent en outre du manque de confiance des consommateurs envers les banques traditionnelles. En se focalisant sur la qualité de l’expérience clients, ceux-ci s’affirment comme une alternative très sérieuse, même s’ils ne se positionnent généralement pas sur l’ensemble du spectre des services bancaires.

Avec la dématérialisation des opérations bancaires, la disparition des moyens de paiement papier (chéquier) et l’évolution du concept même d’agence bancaire (certaines se spécialisent dans le crédit immobilier ou la prévoyance), le secteur bancaire est aujourd’hui à la croisée des chemins : le nombre d’utilisateurs des banques en ligne ne cessent de grimper (aujourd’hui plus de 4,5% des comptes) et la réglementation s’est assouplie pour faciliter la création d’acteurs alternatifs. La crise financière de 2008 a porté le coup de grâce : les banques traditionnelles étant largement impliquées dans des investissements hasardeux, voire légalement contestables, la confiance des usagers des banques a plongé (35% seulement des clients des banques déclarent leur faire confiance).

La complexité des structures organisationnelles ralentit la transformation

Parallèlement, l’évolution de l’organisation des banques a fait disparaître le concept d’une relation à long terme avec son banquier – turnover des conseillers qui deviennent simultanément des commerciaux. Face à cette situation, les banques cherchent à évoluer mais la complexité de leur structure organisationnelle et des produits proposés ralentissent leur transformation. Elles se sentent encore protégées par des taux d’attrition très faibles, mais à l’image d’autres secteurs comme le tourisme ou la santé, la transformation numérique est en marche, avec l’ expérience client au coeur de leurs priorités.

L’une des forces des acteurs alternatifs – les « Fintech » – consiste à se concentrer sur l’expérience client plutôt que sur l’acte commercial, en capitalisant sur les nouvelles technologies pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. L’objectif est d’offrir plus d’autonomie et de transparence aux utilisateurs, tout en se conformant aux réglementations en vigueur. Avec l’analytique et les Big Data, elles disposent d’un moyen pour améliorer la connaissance de leurs clients et de répondre mieux à leurs attentes.

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septembre 24, 2015 9:52
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