Une étude d’IBM sur l’avenir des banques souligne un profond décalage entre la perception des clients des banques et celle des banques elles-mêmes quant à la qualité des services proposés, à la confiance ressentie par les clients et au rôle des réseaux sociaux dans la relation bancaire. Simultanément une autre enquête pointe l’importance pour les clients de conserver des agences bancaires. Les banques écoutent-elles réellement leurs clients ?

IBM a mené l’enquête sur l’avenir des banques, auprès de 1000 responsables d’établissements financiers issus de 38 pays et d’environ 1 600 usagers de banques issus des Etats-Unis, d’Allemagne, du Royaume-Uni, de Singapour et de Chine. Les résultats dressent une image mitigée de la relation entre les banques et leurs clients. Tout d’abord, elle met en relief un sérieux décalage entre la perception des banques et celle de leurs clients en matière de qualité de service. Par exemple, les banques de détail sont 62% à penser que la qualité de service offerte est excellente, contre seulement 35% des clients. Dans le même esprit, 45% des banques pensent offrir des services personnalisés, alors que seulement 30% des clients le confirment.

Au-delà de la qualité de service, la question de la confiance divise également les deux camps. 96% des banques estiment que leurs clients ont plus confiance en elles que des concurrents non-bancaires, mais seulement 70% des clients sont d’accord et 67% seulement font plus confiance à leur banque qu’à ses concurrentes. D’ailleurs seulement 35% des usagers pensent que les banques font des efforts pour susciter leur fidélité, contre 48% des banques. Enfin, les banques pensent (à 54%) que les réseaux sociaux sont essentiels pour interagir avec leurs clients, quand seulement 18% de ces derniers pensent que ce canal est pertinent dans ce domaine. Seule la qualité de l’expérience mobile échappe à la sévérité des consommateurs, 80% d’entre eux considérant les apps mobiles des banques comme conviviales.

Les Français attachés à leurs agences bancaires

Alors que les banques traditionnelles annoncent tour à tour la réduction drastique du nombre de leurs agences, avec des milliers de suppression de postes à la clé chez Société Générale et BNPP, une autre étude réalisée par OpinionWay pour Wincor Nixdorf prend également le contre-pied des stratégies actuelles : 85% des Français considèrent que les agences ne doivent pas disparaître ! Ils admettent toutefois moins les fréquenter, alors qu’ils utilisent de plus en plus le site web ou l’app mobile de la banque. Mais ils tiennent à conserver ce contact qu’ils jugent utile pour bénéficier de conseils, souscrire un prêt immobilier ou un crédit. 88% d’entre eux se déclarant satisfaits de la qualité de ces conseils.

Avec une défiance qui s’accroît auprès des plus jeunes générations, les banques ont tout intérêt à affiner l’analyse des attentes de leurs clients, au risque de voir d’autres acteurs s’engouffrer dans la brèche.

 

Lire l’article (en anglais)

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