Une tribune de Guillaume-Olivier Doré

Le numérique conquiert l’ensemble des secteurs d’activité. La banque ne fait pas exception. Au-delà des gains de productivité et de la maîtrise des coûts offerts par la mise en œuvre des nouvelles technologies, le mouvement est avant tout suscité par le comportement des consommateurs eux-mêmes. Ils réclament des parcours client plus simples, un contact plus direct et plus rapide, et des échanges personnalisés. Pour cela, ils plébiscitent les solutions qui répondent à ces exigences : aujourd’hui, par exemple, les applications mobiles deviennent les outils privilégiés des clients, pour consulter leurs comptes et pour interagir avec leurs conseillers. Les fondateurs d Atom Bank ou de Tandem en Angleterre ne s’y sont pas trompés en créant des banques exclusivement sur applications…

Pour autant, selon Forrester Research, les banques françaises sont encore « à la traîne en matière d’applications mobiles ». Pourtant, d’autres établissements font feu de tout bois, et proposent désormais, outre la consultation des comptes et les opérations simples (comme les virements), de nouveaux services tels la visoconférence avec le conseiller bancaire, la vente de produits financiers sur une base personnalisée ou encore des services hors périmètre financier (achat de voitures à des tarifs préférentiels par exemple). Répondre aux besoins exprimés des consommateurs, c’est bien, mais les devancer grâce à l’innovation, c’est mieux !

Une désaffection inexorable des agences bancaires

Nos banques sont aujourd’hui à la croisée des chemins : les statistiques de fréquentation des agences bancaires montrent une désaffection inexorable des clients. Si près de 99 % des Français disposent d’un compte bancaire, une étude de Panorabanque de 2014 a démontré que 27% des clients ne se déplacent plus du tout dans leur agence, contre 24% un an auparavant. Déjà, selon Deloitte, 13% des Français n’utilisent que les services en ligne pour gérer leurs comptes.

Avec près de 38 000 agences bancaires en France, le réseau français est remarquablement dense (584 agences pour 1 million d’habitants). Mais une étude de SIA Partners a dévoilé qu’à partir de 2009, le nombre d’agences bancaires allait commencer à diminuer. Ce qui s’est vérifié. La Banque Centrale Européenne a annoncé que la France avait perdu plus de 2 100 agences entre 2006 et 2013. Au total, 5 500 agences ont fermé en Europe, soit 2,5 % de l’ensemble des réseaux des banques de l’Union Européenne.

La principale raison de cette désaffection est liée à l’émergence des services bancaires numériques. Toujours selon Deloitte, 73% des Français utilisent Internet pour réaliser des opérations bancaires simples (consultation de comptes, virement, …). Au-delà d’Internet, ce sont surtout les smartphones et tablettes qui sont privilégiés par les usagers : chaque mois, les Français consultent en moyenne 9,9 fois leurs comptes bancaires via leur mobile (contre 6,3 fois l’année dernière), même si l’internet fixe reste encore aujourd’hui le premier canal avec 10,2 consultations mensuelles. Enfin, l’agence arrive loin derrière avec 2,3 consultations par mois en moyenne. Dans le monde, un client sur quatre privilégie les accès mobiles.

De plus, déjà 2 % des Français ont choisi d’ouvrir leur compte principal dans une banque 100 % en ligne. D’ici la fin de cette année, Boursorama Banque affichera 750 000 clients en France et ING Direct devrait franchir la barre du million de clients dans l’Hexagone. De leur côté, Fortuneo revendique plus de 310 000 clients et Hello Bank! plus de 100 000. Toujours selon Deloitte, près d’un tiers des Français (32%) seraient prêts à ouvrir un compte dans une banque en ligne, et à se passer de l’agence physique.

Les 39 000 agences bancaires françaises s’appuient sur 37 000 employés, soit environ 10% des effectifs du secteur bancaire français (dont le nombre a diminué d’environ 4% depuis 2007). Et récemment, toutes les banques ont annoncé des plans de restructuration prévoyant la fermeture d’agences : 50 pour le Crédit Agricole, soit une sur 6 et 14 pour BNP Paribas, soit 5% de son réseau. Dernière en date, Société Générale vient d’annoncer la fermeture de 20% de ses agences à l’horizon 2020.

Le futur de l’agence bancaire passe par l’invention de nouveaux modèles de distribution

Le phénomène prend encore plus d’ampleur au niveau international. Mais face à cette réalité, les banques françaises ont adopté une attitude… très française. Plutôt que d’affronter le problème de manière directe, elles parlent d’améliorer la qualité de service et la qualité d’accueil. Pourtant, les chiffres le prouvent : les agences bancaires sont vouées à disparaître dans leur format actuel, ou tout au moins à se transformer radicalement, sans pour autant que les banques adoptent le 100% web. Boston Consulting Group parle ainsi de banques « bioniques », sachant combiner le meilleur des deux mondes, pour le plus grand bonheur des millenials !

Les banques françaises ont une dizaine d’années devant elles pour répondre à cette problématique. La mise en place de stratégies de transformation numérique nécessite de nouvelles compétences. Car le futur de l’agence bancaire passe par l’invention de nouveaux modèles de distribution. On se dirige vraisemblablement vers un modèle d’agence multi-services, de type tiers-lieu ou maison de services, où les services bancaires seraient commercialisés aux côtés d’autres services – poste, … Une autre alternative consisterait à orienter le rôle des agences sur les sujets à fort engagement pour le client, comme par exemple les prêts immobiliers. L’histoire est en train de se réécrire et les fintech vont évidemment y contribuer !

 

Guillaume-Olivier Doré

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octobre 1, 2015 8:49
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