Pas une semaine ne passe sans qu’on annonce le rachat d’une fintech par une banque. En effet, les banques traditionnelles ont enfin pris conscience de leur retard et ressentent la nécessité d’adapter rapidement leur modèle. Le comble ? Elles ont déjà connu ces dix dernières années plus de changement que durant les deux derniers siècles !

Pour autant, les fintechs tiennent-elles réellement leurs promesses en rendant la finance plus simple et plus accessible ? En proposant des services de meilleure qualité et à moindre coût ? Qu’est-ce qui a réellement changé pour les clients et pour leurs conseillers, qu’ils soient banquiers ou CGPI ?

Pour répondre à ces questions, analysons ensemble les 3 phases habituelles de la relation client !

La mise en relation

C’est peut-être dans ce domaine que les impacts sont les plus forts. Les usages du web se développent, Internet devient ainsi progressivement la deuxième source de nouveaux contacts après la recommandation des clients.  Autre évolution, côté banquier comme côté prospect, grâce à la multitude d’informations que fournissent le web et les réseaux sociaux, on en sait beaucoup plus l’un sur l’autre avant de nous rencontrer.

En ce sens, il y a une réelle accélération de la décision d’achat puisque le client a eu l’occasion de se renseigner sur son interlocuteur avant le rendez-vous (ce qui accélère la relation de confiance) et que le conseiller en sait plus sur son client, ce qui lui permet de s’adapter aussi bien sur la forme (attitude) que sur le fond (offre de service plus ajustée). Une relation plus personnelle, plus adaptée et basée sur des critères objectifs en somme !

La phase de transformation de prospect en client

Dans ce secteur, reconnaissons le, il y a eu peu de nouveauté au-delà de l’amélioration de l’ergonomie des logiciels de calculs et de simulations qui existaient déjà depuis plus de 20 ans ( Big expert d’harvest…). Malgré les promesses de quelques robo- advisors, au-delà de la souscription en ligne qui se généralise, les résultats sont encore parfois décevants. Mais les progrès de l’intelligence artificielle sont tels que gageons que ces propos seront obsolètes dans les prochains mois…

Le suivi de la relation client

Les attentes les plus fortes sont dans cette phase (n’oublions pas que leur référence reste Amazon), que ce soit au travers de l’agrégation des comptes multi dépositaires, du passage d’ordres en lignes ou du partage de flux d’informations, nos clients sont très demandeurs de simplification, de pédagogie et surtout de réactivité.

En définitive beaucoup de progrès sont encore attendus pour offrir une nouvelle expérience au client. La promesse des fintech de démocratiser la gestion de patrimoine et de redonner le pouvoir aux épargnants n’est pour l’instant pas encore tenue; mais l’évolution et la croissance du secteur nous permet de rester positif et de croire en l’avenir ! En ce qui concerne les coûts, on constate notamment aux EU qu’ils ne baissent que pour les petites souscriptions mais pas fondamentalement pour les clients disposant d’un patrimoine conséquent. Néanmoins, notre défi reste la justification de nos rémunérations qui passe par l’apport d’une valeur ajoutée réelle, visible et différenciante qui elle nécessite forcément une présence et une relation humaine encore plus forte avec nos clients.

Robo-advisors, Assurtech, Regtech, … La révolution des métiers de la gestion d’actifs et de l’épargne est une réalité en marche que nul ne peut plus contester au vu du nombre de fintech qui ont émergé ces dernières années. Cette réalité suscite néanmoins de nombreux paradoxes et inquiétudes, aussi bien côté professionnels que côté clients, la principale étant la crainte de voir l’homme remplacé par le robot.

 

Fintech vs banquier :  qu’en est-il réellement ?

Il est évident que les tâches à faible valeur ajoutée vont être confiées aux machines et qu’en conséquence le secteur bancaire va connaître une réduction de ses effectifs, limitant ses recrutements à des profils à fortes valeurs ajoutées techniques et de savoir être. Les autres banquiers deviendront des « passeurs de plats » qui s’ennuient*, pris en tenaille entre l’application d’une réglementation de plus en plus tatillonne et une offre standardisée ayant justement pour objectif la minimisation du risque pour l’établissement distributeur.

 

Redonner du sens au patrimoine des français

Chez Cyrus conseil, nous avons constaté que nos clients demandent plus de personnalisation dans la relation, ils souhaitent vivre une nouvelle expérience leur permettant de redonner du sens à leur patrimoine. La digitalisation globale des secteurs d’activité a renforcé leurs exigences, ce qui nous impose de renforcer notre lien avec eux, d’entrer dans le registre de l’émotion et du plaisir de la rencontre et non plus seulement dans la gestion administrative. En venant nous voir, ils doivent passer un bon moment, se sentir accompagnés.

 

Data, pédagogie et recrutement : les piliers de la performance

Ce constat nous amène à relever 3 challenges qui passent essentiellement par plus de recrutements et donc plus d’humain. Le premier défi majeur qui attend l’industrie de la finance est celui du recrutement, de la formation aussi bien technique que de savoir-être et de la fidélisation des collaborateurs au parcours moins linéaire que dans le passé.

Le deuxième est celui de la pédagogie dans la restitution d’informations complexes et souvent anxiogènes (crises financières, préparation de succession…) : la relation sachant/client est révolue dans la gestion de fortune comme dans de nombreux domaines.

Enfin le dernier, peut être le plus important est celui de la maîtrise de la data qui nous permettra de mieux appréhender les besoins de nos clients, voir de les anticiper, grâce à une analyse quotidienne des informations que nos clients vont faire remonter notamment au travers des réseaux sociaux.

A une époque où la quête de sens est le dénominateur commun des collaborateurs comme des clients, il nous semble que ce serait une erreur majeure que de laisser des algorithmes remplacer l’homme quelque soit les progrès réalisés par l’intelligence artificielle et le secteur de la fintech. On pensait que le digital allait supprimer la relation humaine au contraire il va la renforcer, mais différemment.

 

*cf la révolte des premiers de la classe de Jean-Laurent Cassely  

 

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350 milliards ! C’est, selon un rapport de KPMG, le montant des actifs qui seront gérés dans le monde par les robots en 2020. Mais quelle sera la part pour la France ?

Quand les fintechs démocratisent l’épargne

On attribue au marché de l’épargne français au moins trois spécificités : une culture, un faible appétit pour la matière financière de la part des investisseurs privés (y compris les plus fortunés) et une distribution trustée par les livrets réglementés et l’assurance vie qui rendent plus complexe leur commercialisation.  Mais, si au lieu d’être des barrières à l’entrée, ces contraintes devenaient des atouts pour les robo-advisors ?
En effet, qui mieux qu’une fintech peut simplifier la souscription d’un contrat d’assurance-vie aujourd’hui fastidieux ou encore aider un épargnant à mieux suivre et comprendre ses placements ?  Grâce à un parcours client UX friendly, voir de la gamification ou encore des outils pédagogiques, les épargnants seront demain en mesure de se réapproprier leur épargne en prenant plus de risques, condition sine qua none pour trouver un meilleur du rendement.

Un frein persiste sur le coût d’acquisition client

Mais le véritable verrou réside ailleurs : dans le coût d’acquisition des nouveaux clients. Pour contourner cet obstacle, plusieurs stratégies existent sur ce marché naissant qui donne pour l’instant une longueur d’avance aux acteurs BtoB par rapport aux modèles BtoC .
Ainsi, certaines fintechs dépensent des millions à grand renfort de publicité pendant que d’autres compensent leurs manques de moyens par une communication très agressive (notamment sur les frais) en espérant se construire une notoriété. Autre stratégie, certains acteurs BtoB s’appuient astucieusement sur leur base de données clients et mettent à disposition un robot en charge de vendre leurs propres produits. Il semblerait en effet que l’une des conditions du succès pour atteindre une rentabilité dans des délais raisonnables, soit de maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur (cf Vanguard aux US).

L’importance d’une collaboration humain – robots

Chez Cyrus Conseil, nous sommes comme 70% des CGPI, lucides et conscients de l’apport et de l’intérêt des robots dans notre secteur d’activité. Nous restons néanmoins convaincus que, s’ils sont un outil indispensable à intégrer dans nos offres de services (de préférence en marque blanche), ils sont largement insuffisants pour répondre aux besoins de plus en plus complexes de nos clients.

Seule la relation humaine portée par un savoir-être tout aussi important qu’un savoir-faire, nous permettra de répondre aux exigences de plus en plus fortes de nos clients qui attendrons de nous demain, la même qualité de service que celle offerte dans le secteur du voyage ou de la musique.

Pour l’instant ce n’est pas gagné, donc merci aux jeunes acteurs qui ouvrent la voie et qui permettront à la France d’occuper le terrain sur le marché naissant des robo-conseillers.

 

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