Humains et robots-conseillers ensemble pour améliorer l’expérience client ? Betterment se lance dans cette nouvelle aventure qui fait couler beaucoup d’encre outre-Atlantique. Déjà la fin du règne des robo-advisors ?

Digitalisation, phygitalisation, Betterment est sur tous les fronts

Fort de ses 9,7 milliards de dollars d’actifs, Betterment le géant américain, numéro 1 des robots-conseillers, revoit sa stratégie et lance une nouvelle offre baptisée Premium. La particularité ? Cette application fait intervenir des conseillers humains.

Actuellement, Betterment mise sur ses deux plans pour attirer des clients et les fidéliser. Une offre 100 % digitale incluant une gestion automatisée du portefeuille du client, de conseils d’investissement rentable avec un coût annuel de 0,25 %. L’offre Betterment Premium quant à elle permet de bénéficier d’appels illimités avec les CFP (Certified Financial Planner) du robot-conseiller, en plus de tous les avantages de l’offre digitale. Coût de ce service ? 0,40 % par an.

Si ce virage de Betterment soulève des questions de la part de grands planificateurs financiers, pour le robo-advisor, cette nouvelle offre répond aux demandes des utilisateurs. « La large majorité de nos 225 000 clients sont ravis de l’offre purement digitale. Mais avec le temps, certains clients évoluent, ont besoin de changement et surtout de conseil humain. La mise sur le marché de cette offre hybride permet surtout de satisfaire les besoins des clients, quels qu’ils soient. Nous continuerons sans doute à voir la plus grande partie des clients souscrire à l’offre digitale robotisée. Mais dans le même temps, nous ouvrir à certains clients qui voudront avoir accès à du conseil humain » a expliqué Joe Ziemer, vice-président de la Communication de Betterment lors du Forum Fintech Revolution à la Gaîté Lyrique de Paris au mois de mars dernier.

Une nouvelle offre, de nouvelles catégories de clients

Cette offre Premium permettra à Betterment de viser des clients qui n’ont jamais intégré la technologie dans la gestion de leur épargne, et de disrupter le modèle économique des gestionnaires de patrimoine. Pourquoi ? Tout simplement parce que les utilisateurs bénéficieront à la fois du meilleur de l’humain et du numérique.

Première cible de Betterment, les clients âgés qui font de plus en plus appel aux robots-conseillers dans la gestion de leur épargne. Mais ce n’est pas tout. Les clients qui ont des comptes de plus de 10 millions de dollars sont également dans sa ligne de mire. Selon le robot-conseiller, d’autres offres plus ciblées sont en cours d’étude pour séduire davantage cette catégorie de clientèle.

Concrètement, comment cela marche ?

À tout moment, les utilisateurs peuvent contacter des conseillers humains via un téléphone intelligent. Et poser toutes les questions — simples ou plus complexes — qui les taraudent. Le délai de réponse peut être différent en fonction des demandes. Néanmoins, dans la pratique, cela ne dépasse pas 1 jour ouvrable.

Cette nouvelle offre s’adresse aux épargnants qui investissent plus de 250 000 dollars et qui souhaitent bénéficier des conseils d’un chargé de clientèle en chair et en os. L’objectif ? Permettre aux utilisateurs d’avoir une idée précise des placements qui seraient intéressants pour eux. Sur l’épargne maison, épargne retraite, les montants à investir et pouvoir évaluer le niveau de risque.

Avec cette offre personnalisée, Betterment aspire à devenir une plateforme technologique qui satisfera toutes les demandes du client. Selon Alex Benke, CFP et vice-président du service conseils et planification financière chez Betterment : « Nous recherchons toujours des façons de personnaliser davantage notre offre afin que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin, en fonction de leurs demandes personnelles et de leurs préférences ».

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