Face aux assauts des fintechs, les banques traditionnelles changent de stratégie et adoptent les nouvelles technologies. L’intelligence artificielle commence à s’immiscer dans le secteur de la finance. La mission ? Fidéliser les clients grâce à des services plus performants et plus rapides.

Le salut de la banque passe par l’intelligence artificielle

Nul ne l’ignore. Si les fintechs attirent autant les utilisateurs, c’est grâce à leur expérience client incomparable. Aller au-devant des demandes du consommateur et y répondre rapidement, c’est le cheval de bataille des jeunes pousses. Pour soutenir cette concurrence, les acteurs traditionnels se doivent de moderniser leur modèle bancaire. Et c’est justement dans ce sens que l’intelligence artificielle a son rôle à jouer.

Si traditionnellement, traiter un formulaire de demande — de quelque nature que ce soit — requiert 58 minutes, l’intelligence artificielle réduit significativement ce délai. En 5 secondes à peine, tout est fini. Ce gain de temps permet aux conseillers clientèles humains de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

Dans un autre domaine, cette technologie sert de veille marketing — pour évaluer l’e-réputation de la banque — et de benchmark afin de rester compétitif en adoptant les stratégies marketing des établissements challengers.

IA, une technologie qui a plusieurs cordes à son arc

L’un des avantages majeurs de l’intelligence artificielle est sa disponibilité. À tout moment, le client peut formuler une demande (virement, paiement, épargne…) ou réclamer une aide par téléphone ou par email. L’IA analyse les contenus et peut formuler des réponses immédiates et pertinentes. Conséquence ? Il y a une réduction notable des coûts ainsi qu’une optimisation du service clientèle. Résultat, la satisfaction client affiche une courbe croissante.

Mais l’intelligence artificielle va plus loin. Cette technologie est capable d’analyser la voix du client et de détecter son humeur et ses attentes. De ce fait, il est possible d’orienter les conseils dans ce sens. Ou encore de proposer des offres susceptibles de satisfaire le client dans le cas de changement de produits et de services.

À terme cette reconnaissance vocale améliorera la relation clientèle. D’une part, l’IA permettra d’établir une relation de proximité avec le client, d’autre part elle maintiendra un niveau d’échange satisfaisant, ce qui aura pour conséquence de concurrencer les fintechs. Bref, la finance traditionnelle a tout à gagner avec l’intelligence artificielle.

Pour aller plus loin…

L’intelligence artificielle ne se limite pas aux seules fins d’améliorer la satisfaction client. Parce qu’elle réduit les délais de traitement de dossier, elle permet d’accélérer le processus d’analyse de risque (en quelques minutes au lieu de plusieurs semaines) et de réduire les probabilités de blanchiment d’argent lors d’un investissement ou d’un crédit.

Enfin l’intelligence artificielle peut être un atout majeur dans les recrutements. Comment ? En automatisant les demandes reçues afin d’extraire les meilleures candidatures.

Intelligence artificielle et humains, un tandem qui repense le système financier traditionnel

L’intervention de l’intelligence artificielle — chatbot, questions-réponses intelligentes sur les sites — n’exclut pas pour autant l’humain. Car si l’IA réduit de moitié les délais d’attente pour tout service bancaire — de l’ouverture de compte à la demande de carte en passant par les ordres de virement ou les dossiers de sinistre dans l’assurance — les humains restent une constante incontournable, sinon nécessaire.

En effet, l’intelligence artificielle n’a pas « l’intelligence » requise pour traiter les dossiers complexes et sensibles. Le rôle de l’IA consiste à analyser les données et à mettre en lumière les informations pertinentes qui vont influencer les décisions humaines. Néanmoins, il importe de souligner que l’intelligence artificielle limite fortement les erreurs humaines.

Avec l’intelligence artificielle, la finance traditionnelle reste dans la course aux clients, pour le grand plaisir des utilisateurs.

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